kepuasan adalah respon emosional dari pelanggan setelah melalui rangkaian evaluasi yang bersifat rasional dan emosional.
pelanggan akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan manfaat dari suatu produk.
kepuasan memiliki unsur emosional.
ada faktor emosional saat pelanggan melakukan pembelian suatu produk.
secara rasional, BMW dan Mercedes adalah mobil yang bagus, tetapi faktor emosional dari pelangganlah yang jauh lebih kuat mendorong mereka untuk membeli dan faktor emosional inilah yang menentukan kepuasan mereka.
ada tiga dimesi dari faktor emosional sebagai driver kepuasan pelanggan, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality.
aspek estetika pertama adalah bentuk, yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
penyajian hidangan di hotel berbintang yang bagus, proporsional, simetris adalah contoh aspek estetis yang secara emosional akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
aspek estetika yang lain adalah warna.
warna diyakini mempengaruhi emosi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki warna favorit tertentu.
bentuk kepuasan yang terjadi adanya self-expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya.
banyak orang memilih merek mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain melihat dan menilai dia dengan mobil tersebut.
produk kosmetik adalah produk yang kepuasannya juga banyak ditentukan oleh keyakinan dan perasaan pengguna terhadap orang lain di sekitarnya.
brand personality akan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara internal bergantung pada pandangan orang di sekitarnya.
dji sam soe adalah rokok yang mempunyai tingkat kepuasan tinggi dari para perokoknya karena kualitas produk dan didukung oleh kesesuaian brand personality rokoknya dengan karakter personal dari perokoknya.
rokok starmild memiliki brand personality yang jelas yaitu untuk mereka yang muda yang mempunyai karakter hidup dengan kebebasan dan tidak menyukai norma-norma konservatif, ini pas dengan karakter anak muda.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar