pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal

pelanggan yang komplain adalah masih pelanggan.
mereka yang tidak puas dan tidak komplain, lebih sering beralih ke produsen lain secara diam-diam.

menurut frontier, ada lima alasan mengapa pelanggan enggan menyampaikan keluhannya.
pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. 
mereka memilih diam dan mengatasi masalahnya sendiri, karena waktu dan biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh.
pelanggan seperti ini tingkat loyalitasnya relatif rendah karena merasa tidak puas.

kedua, karena mereka yakin produsen tidak akan melakukan tindakan apa pun atas komplain mereka.
mereka lebih memilih diam daripada merasa jengkel.
pelanggan seperti ini kemungkinan besar akan pindah ke produsen lain.

ketiga, mereka tidak tahu cara menyatakan komplain mereka.

keempat, pelanggan tidak tahu harus menyampaikan komplain kepada siapa.

kelima, mereka lebih memilih menggunakan jasa produsen lain atau pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah.

dua hal yang membuat pelanggan puas dalam penyelesaian komplain adalah kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain.
produsen yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cenderung bertindak lambat dan reaktif.

pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada produsen untuk memberikan kepuasan pada mereka. 
dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka, sehingga relatif mudah mengembalikan kepuasan mereka.
pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya masalah, pernah komplain dan pernah merasakan betapa baiknya produsen dalam menyelesaikan komplain mereka.

penanganan komplain harus melalui sistem.
langkah pertama dalam pembuatan sistem adalah mengelompokkan jenis masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan.
setiap masalah harus jelas petunjuk penyelesaian komplain.
kedua, dalam standar pelayanan komplain, harus jelas apa yang menjadi tanggung jawab staf front-line, supervisor, manajer atau top manajemen.
ketiga, dalam standar pelayanan, juga harus jelas proses penanganan komplain.  
standar pelayanan harus terus menerus dikomunikasikan kepada karyawan.

setiap komplain yang disampaikan pelanggan harus disambut dengan ucapan terima kasih oleh staf front-line.  
produsen perlu mengucapkan terima kasih, karena pelanggan yang komplain berarti masih menjadi pelanggan dan memberikan kesempatan kepada produsen untuk perbaikan.

langkah-langkah staf front-line dalam menangani komplain:
pertama, mengucapkan terima kasih dengan tulus.
gerakan tubuh, pancaran sinar mata dan senyuman lebih penting daripada sekedar kata-kata.
pengembangan sikap dan perilaku staf front-line adalah sangat penting.

kedua, mengucapkan maaf.
ucapan maaf dilakukan setelah mengatakan terima kasih.
ucapan maaf biasanya akan meredakan emosi pelanggan.
tanpa disertai sikap dan perilaku staf front-line yang berorientasi pelanggan, sukar mendidik staf melakukan hal ini.

ketiga, mencari informasi masalah dari pelanggan.
informasi ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat.
informasi yang diperoleh juga akan sangat berguna bagi produsen untuk memperbaiki standar pelayanan dan langkah-langkah perbaikan ke depan.

keempat, langkah kongkret penanganan komplain.
penanganan komplain harus dilakukan secepat mungkin.
waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.

pelanggan yang komplain dan sudah diberikan solusi yang baik, sangat mungkin tingkat kepuasannya lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak komplain.