kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan.
dan tanpa kepemimpinan, tidak mungkin menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan.
ada beberapa karakteristik pemimpin yang menginginkan terjadinya kepuasan pelanggan di perusahaannya.

pertama, pemimpin umumnya memiliki visi customer satisfaction.
mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaan.
mereka sangat percaya bahwa berorientasi pada pelanggan berarti berupaya kuat memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik daripada pesaing.
dengan adanya visi kepuasan pelanggan, perusahaan tidak perlu memiliki manual kepuasan pelanggan yang lengkap serta prosedur yang sangat detil.
visi memungkinkan terbentuknya norma perusahaan yang hidup, dimana setiap karyawan merasakan norma itu sebagai manual hidup.

kedua, pemimpin yang menjiwai dan mencintai bisnisnya.
mencintai bisnisnya merupakan sumber energi yang penting bagi pemimpin.
energi ini penting karena kepuasan pelanggan adalah pekerjaan panjang yang tidak pernah usai.
pemimpin yang mencintai bisnisnya sadar bahwa pelangganlah yang membuat bisnis bertumbuh.
pendapatan dan keuntungan hanya tercipta bila pelanggan puas dan loyal dengan perusahaan.

karakter pemimpin yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnisnya.
ada lima area dimana pemimpin dapat mengkonkritkan visi kepuasan pelanggannya.

pertama, melalui struktur organisasi.
pemimpin akan berusaha agar organisasi yang dibangun mampu memberikan kepuasan pelanggan.
organisasinya tidak mempunyai banyak layer yang akan menyulitkan komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya.
organisasinya lebih horizontal sehingga seluruh jajaran karyawan akan lebih dekat dengan pelanggan.
dalam konteks organisasi, pemimpin bervisi kepuasan pelanggan akan mementingkan proses dan bukan departemental.
pemimpin tidak akan membiarkan terjadinya pengembangan departemen yang menyebabkan terjadinya kesan persaingan antar departemen yang dapat mengakibatkan komunikasi horizontal tidak efektif.
pemimpin percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggungjawab seluruh karyawan (bukan hanya marketing dan customer service).

kedua, melalui penempatan orang-orang yang tepat dalam organisasi.
pemimpin akan selalu menempatkan orang-orang yang percaya akan kepuasan pelanggan sebagai ujung tombak.
pemimpin tidak membiarkan karyawan dengan sikap negatif untuk melakukan kontak dengan pelanggan.

ketiga, menerjemahkan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasan pelanggan.
bagaimana kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif?
bagaimana seluruh sumber daya dimobilisasi sehingga dapat menunjang visi perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan terbaik dalam industrinya?
apakah perusahaan sudah melakukan segmentasi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan?

keempat, selalu memberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork dan empowerment.
pemimpin akan memberi penekanan kepada seluruh karyawannya bahwa setiap orang mempunyai kontribusi sesuai talentanya.
karyawan gugus depan akan diberikan kebebasan yang cukup untuk melakukan apa saja selama itu baik untuk kenyamanan pelanggan.
sistem reward dihubungkan dengan kemampuan untuk memuaskan pelanggan.

kelima, melalui pemilihan sumber daya yang tepat untuk implementasi.
pemimpin sering dihadapkan pada pengambilan keputusan untuk investasi di teknologi, sistem atau manusia yang menunjang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

peran karyawan dalam memuaskan pelanggan

dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
kepuasan saat pelanggan mendapatkan pelayanan sangat bergantung pada kemampuan karyawan.
salah satu penyebab karyawan tidak mampu memuaskan pelanggan adalah tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan.
akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. 

pemberdayaan (empowerment) karyawan merupakan kunci meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani dan memuaskan pelanggan.
pemberdayaan karyawan tidak sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan .
pemberdayaan karyawan juga berarti memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. 

ada banyak manfaat dalam pemberian empowerment.  
pertama, pelayanan yang lebih cepat.
karyawan tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting dalam memuaskan pelanggan.
 
kedua, terciptanya kepuasan karyawan.
karyawan puas karena merasa mempunyai tanggung jawab, merasa mampu mengontrol keadaan serta merasa berguna dan berhasil mengerjakan hal-hal yang berguna bagi perusahaan.
karyawan yang senang dan puas dalam bekerja akan mempengaruhi tingkat produktivitas.
kepuasan karyawan akan terlihat dari antusiasme mereka dalam melayani pelanggan.

ketiga, peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan memuaskan pelanggan, karyawan memiliki dorongan yang kuat untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang dapat lebih memuaskan pelanggan.

pemberdayaan karyawan dapat merugikan bila tidak hati-hati dalam mengimplementasikannya.
pertama, tingginya biaya untuk empowerment.
pemberdayaan bukan sekedar pemberian otoritas tapi sekaligus melalui banyak proses seperti rekruitmen dan training.
perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk semua proses tersebut.

kedua, empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan yang baik bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten.
akibatnya, pelanggan yang sama untuk kasus yang sama, suatu saat dapat diperlakukan berbeda.

kualitas pelayanan yang baik hanya dapat dimungkinkan bila terdapat teamwork yang baik. 
teamwork lebih merupakan suatu sikap, budaya, perasaan, sistem dan ketrampilan.
teamwork tidak memerlukan orang-orang yang sama dalam hal pandangan, gaya dan cara bersikap.
justru perbedaan antar anggota dalam teamwork merupakan energi yang membuat teamwork semakin kreatif dan hidup.

Dalam teamwork, yang dibutuhkan adalah saling menghargai value antar anggota team, mempunyai visi dan misi yang sama serta percaya bahwa teamwork adalah cara terbaik untuk mencapai tujuan.

pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal

pelanggan yang komplain adalah masih pelanggan.
mereka yang tidak puas dan tidak komplain, lebih sering beralih ke produsen lain secara diam-diam.

menurut frontier, ada lima alasan mengapa pelanggan enggan menyampaikan keluhannya.
pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. 
mereka memilih diam dan mengatasi masalahnya sendiri, karena waktu dan biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh.
pelanggan seperti ini tingkat loyalitasnya relatif rendah karena merasa tidak puas.

kedua, karena mereka yakin produsen tidak akan melakukan tindakan apa pun atas komplain mereka.
mereka lebih memilih diam daripada merasa jengkel.
pelanggan seperti ini kemungkinan besar akan pindah ke produsen lain.

ketiga, mereka tidak tahu cara menyatakan komplain mereka.

keempat, pelanggan tidak tahu harus menyampaikan komplain kepada siapa.

kelima, mereka lebih memilih menggunakan jasa produsen lain atau pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah.

dua hal yang membuat pelanggan puas dalam penyelesaian komplain adalah kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain.
produsen yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cenderung bertindak lambat dan reaktif.

pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada produsen untuk memberikan kepuasan pada mereka. 
dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka, sehingga relatif mudah mengembalikan kepuasan mereka.
pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya masalah, pernah komplain dan pernah merasakan betapa baiknya produsen dalam menyelesaikan komplain mereka.

penanganan komplain harus melalui sistem.
langkah pertama dalam pembuatan sistem adalah mengelompokkan jenis masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan.
setiap masalah harus jelas petunjuk penyelesaian komplain.
kedua, dalam standar pelayanan komplain, harus jelas apa yang menjadi tanggung jawab staf front-line, supervisor, manajer atau top manajemen.
ketiga, dalam standar pelayanan, juga harus jelas proses penanganan komplain.  
standar pelayanan harus terus menerus dikomunikasikan kepada karyawan.

setiap komplain yang disampaikan pelanggan harus disambut dengan ucapan terima kasih oleh staf front-line.  
produsen perlu mengucapkan terima kasih, karena pelanggan yang komplain berarti masih menjadi pelanggan dan memberikan kesempatan kepada produsen untuk perbaikan.

langkah-langkah staf front-line dalam menangani komplain:
pertama, mengucapkan terima kasih dengan tulus.
gerakan tubuh, pancaran sinar mata dan senyuman lebih penting daripada sekedar kata-kata.
pengembangan sikap dan perilaku staf front-line adalah sangat penting.

kedua, mengucapkan maaf.
ucapan maaf dilakukan setelah mengatakan terima kasih.
ucapan maaf biasanya akan meredakan emosi pelanggan.
tanpa disertai sikap dan perilaku staf front-line yang berorientasi pelanggan, sukar mendidik staf melakukan hal ini.

ketiga, mencari informasi masalah dari pelanggan.
informasi ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat.
informasi yang diperoleh juga akan sangat berguna bagi produsen untuk memperbaiki standar pelayanan dan langkah-langkah perbaikan ke depan.

keempat, langkah kongkret penanganan komplain.
penanganan komplain harus dilakukan secepat mungkin.
waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.

pelanggan yang komplain dan sudah diberikan solusi yang baik, sangat mungkin tingkat kepuasannya lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak komplain.

faktor emosional dalam kepuasan pelanggan

kepuasan adalah respon emosional dari pelanggan setelah melalui rangkaian evaluasi yang bersifat rasional dan emosional.
pelanggan akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan manfaat dari suatu produk.

kepuasan memiliki unsur emosional.
ada faktor emosional saat pelanggan melakukan pembelian suatu produk.
secara rasional, BMW dan Mercedes adalah mobil yang bagus, tetapi faktor emosional dari pelangganlah yang jauh lebih kuat mendorong mereka untuk membeli dan faktor emosional inilah yang menentukan kepuasan mereka.

ada tiga dimesi dari faktor emosional sebagai driver kepuasan pelanggan, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality. 

aspek estetika pertama adalah bentuk, yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
penyajian hidangan di hotel berbintang yang bagus, proporsional, simetris adalah contoh aspek estetis yang secara emosional akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

aspek estetika yang lain adalah warna.
warna diyakini mempengaruhi emosi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki warna favorit tertentu. 

bentuk kepuasan yang terjadi adanya self-expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya.
banyak orang memilih merek mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain melihat dan menilai dia dengan mobil tersebut.
produk kosmetik adalah produk yang kepuasannya juga banyak ditentukan oleh keyakinan dan perasaan pengguna terhadap orang lain di sekitarnya.

brand personality akan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara internal bergantung pada pandangan orang di sekitarnya.
dji sam soe adalah rokok yang mempunyai tingkat kepuasan tinggi dari para perokoknya karena kualitas produk dan didukung oleh kesesuaian brand personality rokoknya dengan karakter personal dari perokoknya.
rokok starmild memiliki brand personality yang jelas yaitu untuk mereka yang muda yang mempunyai karakter hidup dengan kebebasan dan tidak menyukai norma-norma konservatif, ini pas dengan karakter anak muda.
 

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya.
ada lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional serta biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.

pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik.
ada enam elemen kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.
pelanggan akan puas bila membeli TV yang gambar dan suaranya bagus, tahan lama, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desain yang menawan.

harga murah biasanya menjadi sumber kepuasan yang penting bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga.
kualitas produk dan harga sering tidak mampu menjadi keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan karena mudah ditiru.

kualitas pelayanan dimana manusia merupakan faktor penting, merupakan aspek kepuasan pelanggan yang susah ditiru karena menyangkut sikap dan perilaku anggota organisasi.
faktor emosional relatif penting untuk produk-produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, pakaian.
pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.

produsen harus mengetahui bobot dari masing-masing faktor tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
faktor harga sangat penting bagi industri yang bersifat komoditas.
kualitas pelayanan merupakan faktor yang dominan dalam menciptakan kepuasan pelanggan untuk industri jasa seperti rumah sakit, perbankan dan perhotelan.
biaya dan kemudahan mendapatkan produk sangat penting untuk produk konsumsi.
produk konsumsi yang mempunyai distribusi dengan cakupan yang luas dan tingkat ketersediaan yang tinggi akan mempunyai peluang untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
  

memahami harapan pelanggan

harapan pelanggan adalah kunci pokok bagi semua produsen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
dengan mengetahui harapan pelanggan, produsen dapat memberikan kepuasan pelanggan secara optimal.

ada dua tingkat harapan pelanggan, yakni desired expectation dan adequate expectatio.
desired expectation mencerminkan apa yang harus dilakukan produsen kepada pelanggannya.
desired expectation merupakan kombinasi dari apa yang produsen dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggannya.
harapan pelanggan yang lebih rendah adalah adequate expectation.
pelanggan akan sangat puas bila desired expectation-nya terpenuhi.
pelanggan puas walau tidak maksimal apabila adequate expectation-nya terpenuhi.

pengalaman masa lalu dalam menggunakan produk atau jasa akan mempengaruhi desired expectation pelanggan.
komunikasi, janji-janji dalam iklan dan komunikasi dari mulut ke mulut akan mempengaruhi desired expectation pelanggan.
personal need juga merupakan faktor yang mempengaruhi desired expectation pelanggan.
personal need adalah harapan yang terbentuk karena faktor internal pelanggan, seperti kepribadian dan sifat pelanggan.
pelanggan yang tidak sabar, cepat emosi dan sangat teliti akan cepat kecewa dan marah bila pada saat membeli barang menemukan ada bagian yang cacat.

harapan pelanggan dapat dikontrol.
akan tetapi, faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian besar tidak dapat dikontrol.
harapan pelanggan yang terbentuk karena iklan pesaing dan komunikasi dari mulut ke mulut tidak dapat dikontrol.
akan lebih mudah memuaskan pelanggan bila harapan pelanggan dapat dikontrol dan direndahkan.

produsen harus tetap mengejar harapan pelanggan dengan memberikan produk, pelayanan dan value yang sesuai dengan harapan pelanggan.
bila harapan pelanggan naik, maka produsen harus meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.    
untuk faktor yang yang dapat dikontrol atau dipengaruhi, produsen harus menghindari janji-janji yang berlebihan.
 

memilih pelanggan dengan benar

pelanggan pada dasarnya tidak pernah puas.
pelanggan akan selalu mencari kepuasan baru.

kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
pelanggan tidak akan puas bila memiliki persepsi bahwa harapannya tidak terpenuhi.
Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.


kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
sebelum memformulasikan kepuasan pelanggan, produsen harus mengetahui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.
 
pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan value dari produsen.
value pelanggan bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau yang bersifat emosi.
bila value pelanggan adalah produk berkualitas, maka pelanggan akan puas bila mendapatkan produk yang berkualitas.
bila value pelanggan adalah kenyamanan, maka pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan pelayanan yang benar-benar nyaman.

strategi kepuasan pelanggan harus dimulai dengan memilih pelanggan dengan benar.
strategi kepuasan pelanggan tidak bisa dipisahkan dari strategi segmentasi dan targeting.
pemilihan pelanggan adalah pekerjaan awal strategi kepuasan pelanggan. 

apakah kepuasan pelanggan penting?

siapakah pelanggan itu?
pelanggan adalah orang yang paling penting bagi produsen.
produsen sangat bergantung kepada pelanggan.
pelanggan adalah tujuan dari semua pekerjaan produsen.
pelanggan adalah orang yang membawa produsen untuk memenuhi kebutuhannya.
kita bekerja untuk dapat melayani pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan produsen.

bagi produsen jasa, menjaga kepuasan pelanggan adalah yang utama.
produsen akan menuai laba oleh karenanya.
produsen akan menuai laba melalui : 

• pelanggan yang puas akan bersedia membayar dengan harga mahal.
• produsen yang memiliki banyak pelanggan puas, akan meningkatkan efektifitas iklan.
• pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut.

cara komunikasi dan promosi dari mulut ke mulut adalah cara promosi yang sangat efektif.
puas tidaknya pelanggan adalah isi yang paling dominan dari promosi mulut ke mulut. 
pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang paling efektif.
produsen harus selalu menciptakan sebanyak mungkin pelanggan yang puas dan mengurangi sedikit mungkin pelanggan yang tidak puas.

bagi produsen jasa, mempunyai karyawan dengan sikap dan perilaku yang benar terhadap pelanggan adalah aset yang utama.
sikap dan perilaku karyawan yang ramah, tanggap dan memegang janji kepada pelanggan adalah contoh sikap yang baik dari karyawan.