faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya.
ada lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional serta biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.

pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik.
ada enam elemen kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.
pelanggan akan puas bila membeli TV yang gambar dan suaranya bagus, tahan lama, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desain yang menawan.

harga murah biasanya menjadi sumber kepuasan yang penting bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga.
kualitas produk dan harga sering tidak mampu menjadi keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan karena mudah ditiru.

kualitas pelayanan dimana manusia merupakan faktor penting, merupakan aspek kepuasan pelanggan yang susah ditiru karena menyangkut sikap dan perilaku anggota organisasi.
faktor emosional relatif penting untuk produk-produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, pakaian.
pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.

produsen harus mengetahui bobot dari masing-masing faktor tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
faktor harga sangat penting bagi industri yang bersifat komoditas.
kualitas pelayanan merupakan faktor yang dominan dalam menciptakan kepuasan pelanggan untuk industri jasa seperti rumah sakit, perbankan dan perhotelan.
biaya dan kemudahan mendapatkan produk sangat penting untuk produk konsumsi.
produk konsumsi yang mempunyai distribusi dengan cakupan yang luas dan tingkat ketersediaan yang tinggi akan mempunyai peluang untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.