dimensi reliability adalah dimensi kualitas pelayanan yang mengukur kehandalan produsen dalam melayani pelanggan.
dimensi reliability sering dianggap paling penting bagi pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan produsen dalam industri jasa.
ada dua aspek dari dimensi reliability.
pertama, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
kedua, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan secara akurat atau tanpa kesalahan.
sebagian besar keluhan pelanggan ke produsen berkaitan dengan dimensi reliability.
pelanggan mengeluh karena produsen tidak menepati janji atau membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan.
pelanggan yang kecewa karena produsen tidak menepati janji atau membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan, adalah pelanggan yang paling sulit diajak kembali.
pelayanan dalam industri jasa sangat bergantung pada manusia yang sering tidak konsisten.
produsen juga tidak dapat memisahkan pelayanan yang benar dan yang salah karena jasa diproduksi dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam waktu yang bersamaan.
produsen dapat melakukan tiga hal untuk meningkatkan kehandalan dalam memberikan pelayanan.
pertama, membangun budaya kerja tanpa kesalahan.
seluruh karyawan harus dibudayakan untuk bekerja tanpa kesalahan dan harus memenuhi janjinya ke pelanggan.
kedua, produsen harus terus-menerus melatih seluruh karyawannya agar dapat memberikan pelayanan tanpa kesalahan dan bekerja secara tim.
ketiga, produsen perlu melakukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan ke pelanggan.
tes dimaksudkan untuk memperkecil terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar