tangible

kualitas pelayanan merupakan salah satu sumber kepuasaan pelanggan.
ada lima dimensi dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep
ServQual , yakni: tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy.

dimensi tangible merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati, dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan indra manusia.
kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan peralatan, merupakan contoh-contoh dimensi tangible dalam kualitas pelayanan.

aspek tangible juga merupakan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan.
aspek tangible yang baik akan meningkatkan harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
oleh karena itu, produsen harus mengetahui seberapa jauh aspek tangible masih memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan menjadi terlalu tinggi.

dimensi tangible umumnya lebih penting terhadap pelanggan baru.
dimensi tangible umumnya tidak terlalu penting bagi pelanggan yang telah lama menjalin hubungan dengan produsen.
sehingga, produsen yang lebih mengutamakan pelanggan lama untuk bertumbuh harus lebih selektif dalam berinvestasi pada aspek tangible.