harapan pelanggan adalah kunci pokok bagi semua produsen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
dengan mengetahui harapan pelanggan, produsen dapat memberikan kepuasan pelanggan secara optimal.
ada dua tingkat harapan pelanggan, yakni desired expectation dan adequate expectatio.
desired expectation mencerminkan apa yang harus dilakukan produsen kepada pelanggannya.
desired expectation merupakan kombinasi dari apa yang produsen dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggannya.
harapan pelanggan yang lebih rendah adalah adequate expectation.
pelanggan akan sangat puas bila desired expectation-nya terpenuhi.
pelanggan puas walau tidak maksimal apabila adequate expectation-nya terpenuhi.
pengalaman masa lalu dalam menggunakan produk atau jasa akan mempengaruhi desired expectation pelanggan.
komunikasi, janji-janji dalam iklan dan komunikasi dari mulut ke mulut akan mempengaruhi desired expectation pelanggan.
personal need juga merupakan faktor yang mempengaruhi desired expectation pelanggan.
personal need adalah harapan yang terbentuk karena faktor internal pelanggan, seperti kepribadian dan sifat pelanggan.
pelanggan yang tidak sabar, cepat emosi dan sangat teliti akan cepat kecewa dan marah bila pada saat membeli barang menemukan ada bagian yang cacat.
harapan pelanggan dapat dikontrol.
akan tetapi, faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian besar tidak dapat dikontrol.
harapan pelanggan yang terbentuk karena iklan pesaing dan komunikasi dari mulut ke mulut tidak dapat dikontrol.
akan lebih mudah memuaskan pelanggan bila harapan pelanggan dapat dikontrol dan direndahkan.
produsen harus tetap mengejar harapan pelanggan dengan memberikan produk, pelayanan dan value yang sesuai dengan harapan pelanggan.
bila harapan pelanggan naik, maka produsen harus meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
untuk faktor yang yang dapat dikontrol atau dipengaruhi, produsen harus menghindari janji-janji yang berlebihan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar