faktor emosional dalam kepuasan pelanggan

kepuasan adalah respon emosional dari pelanggan setelah melalui rangkaian evaluasi yang bersifat rasional dan emosional.
pelanggan akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan manfaat dari suatu produk.

kepuasan memiliki unsur emosional.
ada faktor emosional saat pelanggan melakukan pembelian suatu produk.
secara rasional, BMW dan Mercedes adalah mobil yang bagus, tetapi faktor emosional dari pelangganlah yang jauh lebih kuat mendorong mereka untuk membeli dan faktor emosional inilah yang menentukan kepuasan mereka.

ada tiga dimesi dari faktor emosional sebagai driver kepuasan pelanggan, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality. 

aspek estetika pertama adalah bentuk, yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
penyajian hidangan di hotel berbintang yang bagus, proporsional, simetris adalah contoh aspek estetis yang secara emosional akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

aspek estetika yang lain adalah warna.
warna diyakini mempengaruhi emosi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki warna favorit tertentu. 

bentuk kepuasan yang terjadi adanya self-expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya.
banyak orang memilih merek mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain melihat dan menilai dia dengan mobil tersebut.
produk kosmetik adalah produk yang kepuasannya juga banyak ditentukan oleh keyakinan dan perasaan pengguna terhadap orang lain di sekitarnya.

brand personality akan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara internal bergantung pada pandangan orang di sekitarnya.
dji sam soe adalah rokok yang mempunyai tingkat kepuasan tinggi dari para perokoknya karena kualitas produk dan didukung oleh kesesuaian brand personality rokoknya dengan karakter personal dari perokoknya.
rokok starmild memiliki brand personality yang jelas yaitu untuk mereka yang muda yang mempunyai karakter hidup dengan kebebasan dan tidak menyukai norma-norma konservatif, ini pas dengan karakter anak muda.
 

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya.
ada lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional serta biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.

pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik.
ada enam elemen kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.
pelanggan akan puas bila membeli TV yang gambar dan suaranya bagus, tahan lama, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desain yang menawan.

harga murah biasanya menjadi sumber kepuasan yang penting bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga.
kualitas produk dan harga sering tidak mampu menjadi keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan karena mudah ditiru.

kualitas pelayanan dimana manusia merupakan faktor penting, merupakan aspek kepuasan pelanggan yang susah ditiru karena menyangkut sikap dan perilaku anggota organisasi.
faktor emosional relatif penting untuk produk-produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, pakaian.
pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.

produsen harus mengetahui bobot dari masing-masing faktor tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
faktor harga sangat penting bagi industri yang bersifat komoditas.
kualitas pelayanan merupakan faktor yang dominan dalam menciptakan kepuasan pelanggan untuk industri jasa seperti rumah sakit, perbankan dan perhotelan.
biaya dan kemudahan mendapatkan produk sangat penting untuk produk konsumsi.
produk konsumsi yang mempunyai distribusi dengan cakupan yang luas dan tingkat ketersediaan yang tinggi akan mempunyai peluang untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
  

memahami harapan pelanggan

harapan pelanggan adalah kunci pokok bagi semua produsen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
dengan mengetahui harapan pelanggan, produsen dapat memberikan kepuasan pelanggan secara optimal.

ada dua tingkat harapan pelanggan, yakni desired expectation dan adequate expectatio.
desired expectation mencerminkan apa yang harus dilakukan produsen kepada pelanggannya.
desired expectation merupakan kombinasi dari apa yang produsen dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggannya.
harapan pelanggan yang lebih rendah adalah adequate expectation.
pelanggan akan sangat puas bila desired expectation-nya terpenuhi.
pelanggan puas walau tidak maksimal apabila adequate expectation-nya terpenuhi.

pengalaman masa lalu dalam menggunakan produk atau jasa akan mempengaruhi desired expectation pelanggan.
komunikasi, janji-janji dalam iklan dan komunikasi dari mulut ke mulut akan mempengaruhi desired expectation pelanggan.
personal need juga merupakan faktor yang mempengaruhi desired expectation pelanggan.
personal need adalah harapan yang terbentuk karena faktor internal pelanggan, seperti kepribadian dan sifat pelanggan.
pelanggan yang tidak sabar, cepat emosi dan sangat teliti akan cepat kecewa dan marah bila pada saat membeli barang menemukan ada bagian yang cacat.

harapan pelanggan dapat dikontrol.
akan tetapi, faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian besar tidak dapat dikontrol.
harapan pelanggan yang terbentuk karena iklan pesaing dan komunikasi dari mulut ke mulut tidak dapat dikontrol.
akan lebih mudah memuaskan pelanggan bila harapan pelanggan dapat dikontrol dan direndahkan.

produsen harus tetap mengejar harapan pelanggan dengan memberikan produk, pelayanan dan value yang sesuai dengan harapan pelanggan.
bila harapan pelanggan naik, maka produsen harus meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.    
untuk faktor yang yang dapat dikontrol atau dipengaruhi, produsen harus menghindari janji-janji yang berlebihan.
 

memilih pelanggan dengan benar

pelanggan pada dasarnya tidak pernah puas.
pelanggan akan selalu mencari kepuasan baru.

kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
pelanggan tidak akan puas bila memiliki persepsi bahwa harapannya tidak terpenuhi.
Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.


kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
sebelum memformulasikan kepuasan pelanggan, produsen harus mengetahui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.
 
pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan value dari produsen.
value pelanggan bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau yang bersifat emosi.
bila value pelanggan adalah produk berkualitas, maka pelanggan akan puas bila mendapatkan produk yang berkualitas.
bila value pelanggan adalah kenyamanan, maka pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan pelayanan yang benar-benar nyaman.

strategi kepuasan pelanggan harus dimulai dengan memilih pelanggan dengan benar.
strategi kepuasan pelanggan tidak bisa dipisahkan dari strategi segmentasi dan targeting.
pemilihan pelanggan adalah pekerjaan awal strategi kepuasan pelanggan. 

apakah kepuasan pelanggan penting?

siapakah pelanggan itu?
pelanggan adalah orang yang paling penting bagi produsen.
produsen sangat bergantung kepada pelanggan.
pelanggan adalah tujuan dari semua pekerjaan produsen.
pelanggan adalah orang yang membawa produsen untuk memenuhi kebutuhannya.
kita bekerja untuk dapat melayani pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan produsen.

bagi produsen jasa, menjaga kepuasan pelanggan adalah yang utama.
produsen akan menuai laba oleh karenanya.
produsen akan menuai laba melalui : 

• pelanggan yang puas akan bersedia membayar dengan harga mahal.
• produsen yang memiliki banyak pelanggan puas, akan meningkatkan efektifitas iklan.
• pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut.

cara komunikasi dan promosi dari mulut ke mulut adalah cara promosi yang sangat efektif.
puas tidaknya pelanggan adalah isi yang paling dominan dari promosi mulut ke mulut. 
pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang paling efektif.
produsen harus selalu menciptakan sebanyak mungkin pelanggan yang puas dan mengurangi sedikit mungkin pelanggan yang tidak puas.

bagi produsen jasa, mempunyai karyawan dengan sikap dan perilaku yang benar terhadap pelanggan adalah aset yang utama.
sikap dan perilaku karyawan yang ramah, tanggap dan memegang janji kepada pelanggan adalah contoh sikap yang baik dari karyawan.
  

tangible

kualitas pelayanan merupakan salah satu sumber kepuasaan pelanggan.
ada lima dimensi dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep
ServQual , yakni: tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy.

dimensi tangible merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati, dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan indra manusia.
kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan peralatan, merupakan contoh-contoh dimensi tangible dalam kualitas pelayanan.

aspek tangible juga merupakan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan.
aspek tangible yang baik akan meningkatkan harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
oleh karena itu, produsen harus mengetahui seberapa jauh aspek tangible masih memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan menjadi terlalu tinggi.

dimensi tangible umumnya lebih penting terhadap pelanggan baru.
dimensi tangible umumnya tidak terlalu penting bagi pelanggan yang telah lama menjalin hubungan dengan produsen.
sehingga, produsen yang lebih mengutamakan pelanggan lama untuk bertumbuh harus lebih selektif dalam berinvestasi pada aspek tangible.

empathi

pelanggan akan merasa puas dan bahagia bila produsen mengenal mereka secara pribadi.
produsen harus mengetahui nama pelanggannya, profesi mereka, kebutuhan mereka yang spesifik dan bahkan mengetahui hobi dan karakter pribadi mereka.

pelayanan yang empathi sangat membutuhkan sentuhan pribadi.
sentuhan pribadi hanya akan optimal bila produsen memiliki sistem database pelanggannya yang baik.

dimensi empathi adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan.
banyak cara yang dapat dilakukan untuk membahagiakan pelanggan.
pelayanan yang berempathi akan mudah diciptakan bila produsen mengenal pelanggannya secara pribadi dan mengerti betul kebutuhannya secara spesifik.

assurance

assurance adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan produsen untuk membangun rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.
ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan.
keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang mudah diukur.
menciptakan budaya senyum dan sopan bukan hal yang mudah.
perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang untuk membangun budaya senyum dan sopan.
budaya senyum dan sopan harus dimulai dari proses penerimaan karyawan.
keteladanan pimpinan dan sistem reward juga penting untuk membangun budaya senyum dan sopan.

kompetensi adalah kemampuan produsen menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggannya.
karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan akan menurunkan kualitas pelayanan.
karyawan harus terus-menerus dilatih mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering ditanyakan oleh pelanggan.

kredibilitas dan reputasi produsen banyak berpengaruh pada keyakinan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
pelanggan merasa aman bertransaksi dengan produsen karena produsen jujur dalam bertransaksi.

reliability

dimensi reliability adalah dimensi kualitas pelayanan yang mengukur kehandalan produsen dalam melayani pelanggan.
dimensi reliability sering dianggap paling penting bagi pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan produsen dalam industri jasa.

ada dua aspek dari dimensi reliability. 
pertama, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
kedua, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan secara akurat atau tanpa kesalahan.
sebagian besar keluhan pelanggan ke produsen berkaitan dengan dimensi reliability.
pelanggan mengeluh karena produsen tidak menepati janji atau membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan.

pelanggan yang kecewa karena produsen tidak menepati janji atau membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan, adalah pelanggan yang paling sulit diajak kembali.
pelayanan dalam industri jasa sangat bergantung pada manusia yang sering tidak konsisten.
produsen juga tidak dapat memisahkan pelayanan yang benar dan yang salah karena jasa diproduksi dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam waktu yang bersamaan. 

produsen dapat melakukan tiga hal untuk meningkatkan kehandalan dalam memberikan pelayanan.
pertama, membangun budaya kerja tanpa kesalahan.
seluruh karyawan harus dibudayakan untuk bekerja tanpa kesalahan dan harus memenuhi janjinya ke pelanggan.
kedua, produsen harus terus-menerus melatih seluruh karyawannya agar dapat memberikan pelayanan tanpa kesalahan dan bekerja secara tim.
ketiga, produsen perlu melakukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan ke pelanggan.
tes dimaksudkan untuk memperkecil terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
 
 

responsiveness

responsiveness dapat diartikan kecepatan pelayanan, dan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
kepuasan pelanggan terhadap dimensi responsiveness berdasarkan pada persepsi pelanggan.
 
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan berubah dari waktu ke waktu.  
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan semakin tinggi dari waktu ke waktu.

pengalaman pelanggan atas kecepatan pelayanan di masa lalu akan mempengaruhi harapan pelanggan.

setiap orang memiliki harga dan toleransi yang berbeda-beda terhadap waktu.
ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu, dan ada yang kurang menghargai waktu.
orang di perkotaan umumnya lebih menghargai waktu dibanding orang di pedesaan.
orang di perkotaan umumnya memiliki toleransi waktu yang lebih rendah dibanding orang di pedesaan.
oleh karena itu, orang di perkotaan umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan dibanding orang di pedesaan.

kelompok sosial dan kondisi ekonomi juga mempengaruhi persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan.
kelompok sosial atas umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan.
pelanggan kaya umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan.

faktor komunikasi serta situasi dan kondisi fisik lingkungan dimana pelayanan diberikan juga mempengaruhi persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan.
pelayan yang sigap, tanggap, ramah dan tulus akan membuat pelanggan lebih sabar menunggu.
kondisi lingkungan yang nyaman, bersih, ber-AC, tempat duduk empuk, tersedia TV, pelayan yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan lebih toleran terhadap waktu dan lebih sabar menunggu.