life will never be the same

cobalah kita renungkan sejenak apa yang telah kita lakukan di sepanjang hidup ini.

bukankah keberadaan kita saat ini sangat ditentukan oleh apa yang telah kita lakukan?

apa yang kita lakukan dalam hari-hari kitalah yang menentukan seperti apa masa depan kita.

"open house" Idul Fitri ala Jokowi

di saat hari Raya Idul Fitri hampir sebagian besar pemimpin melakukan tradisi "open house" di rumahnya.

bagi para pemimpin,
di saat itu, para pemimpin membuka rumahnya dan menerima kunjungan dari rakyatnya.
di saat itu, para pemimpin menerima ucapan dari rakyatnya.
di saat itu, para pemimpin bersilahturahmi dengan rakyatnya.
di saat itu, para pemimpin berusaha melayani rakyatnya.

bagi rakyat,  
di saat itu, rakyat bisa bertemu langsung dengan pemimpinnya.
di saat itu, rakyat bisa bersalaman dengan pemimpinnya.
di saat itu, rakyat bisa bersilahturahmi dengan pemimpinnya.
di saat itu, rakyat bisa merasakan pelayanan dari pemimpinnya.

tradisi "open house" sebetulnya sudah ada sejak jaman raja-raja Jawa.
pada saat-saat tertentu, raja menerima kunjungan, "pisuwunan" dan "sembah bekti" dari rakyatnya.

tradisi pisuwunan raja-raja Jawa merupakan sarana bagi rakyat untuk mengungkapkan rasa hormat dan "bekti" bagi pemimpinnya.
sebaliknya, pemimpin akan menerima ungkapan rasa hormat dan "bekti" dari rakyatnya.

"open house" atau "pisuwunan" juga merupakan sarana bagi pemimpin untuk berkomunikasi dengan rakyatnya.
"open house" dilakukan bertujuan juga untuk meningkatkan rasa kedekatan hubungan antara pemimpin dan rakyatnya.

"open house" ala Jokowi,
Jokowi juga melakukan "open house" saat hari Raya Idul Fitri.
Jokowi melakukan "open house" dengan mendatangi rakyatnya.
Jokowi melakukan "open house" dengan mengunjungi kampung, desa dan rumah rakyatnya.

berkomunikasi dengan rakyatnya merupakan salah satu tugas utama pemimpin.
dengan berkomunikasi pemimpin mengetahui keadaan rakyatnya.
dengan berkomunikasi pemimpin mengetahui keinginan rakyatnya.
dengan berkomunikasi pemimpin mengetahui keluh kesah rakyatnya.
dengan berkomunikasi pemimpin mengetahui yang terbaik bagi rakyatnya.
sebelum pemimpin mengambil kebijakan dan keputusan bagi rakyatnya, pemimpin harus mengetahui keadaan, keinginan, keluh kesah dan yang terbaik bagi rakyatnya.

Jokowi memilih untuk mengunjungi dan bukan dikunjungi rakyatnya.
Jokowi memilih untuk mendatangi dan bukan didatangi rakyatnya.
Jokowi memilih untuk mendengar dan bukan berbicara kepada rakyatnya.


pengetahuan pemimpin yang baik mengenai kondisi SDM, kualitas SDM serta komunikasi yang sehat antara pemimpin dan SDM-nya merupakan bekal untuk mencapai tujuan organisasi.

mengenali diri dan orang yang dipimpin serta mengetahui tujuan sebagai prasyarat menjadi pemimpin yang berhasil

Sahabat,

Apakah hakekat memimpin itu?
Sudah banyak tulisan yang menjelaskan arti dan definisi memimpin.
Saya mencoba mengartikan kata 'memimpin' dalam bahasa yang sederhana.

Memimpin adalah mengajak, meminta atau memerintah seseorang atau lebih orang menuju ke arah atau tujuan yang diinginkan pemimpin.

Sahabat,
Dari definisi di atas, kita melihat ada tiga elemen pokok dari memimpin, yaitu pemimpin, yang dipimpin dan arah atau tujuan yang ingin dicapai.

Pemimpin membutuhkan seseorang atau sekelompok orang (yang dipimpin) untuk mencapai tujuan yang diidam-idamkannya.

Pemimpin juga harus tahu tujuan atau arah yang dinginkan.

Sahabat,

Sebelum memimpin orang lain, seorang pemimpin perlu berpikir, merenung dan introspeksi diri. 

Tujuannya adalah untuk mengetahui dengan baik mengenai dirinya.

Pemimpin yang baik harus mengenal dirinya.

Dia harus mengetahui kelebihan-kelebihannya. 

Apakah kelebihan yang dimilikinya yang dapat menunjang keberhasilannya sebagai pemimpin?

Selain kelebihan, pemimpin harus mengetahui kelemahan-kelemahannya.

Apakah kelemahan utama yang dapat menyebabkannya gagal dalam memimpin?

Sahabat,

Agar berhasil memimpin, pemimpin juga harus mengenal dengan baik orang-orang yang dipimpinnya.

Pemimpin harus mengetahui kelebihan dan kelemahan masing-masing orang yang dipimpinnya.

Pemimpin juga harus mampu membangun kerjasama tim yang berisi kumpulan orang-orang yang dipimpinnya untuk mencapai tujuan secara efisien dan efektif.

Sahabat,

Setelah mengenal dengan baik dirinya dan orang yang dipimpinnya, pemimpin harus mengetahui dengan pasti tujuan dan arah yang ingin dicapai.

Tujuan tersebut harus terukur.

Pemimpin juga harus mengetahui cara untuk mencapai tujuan tersebut.

Disamping cara, pemimpin juga harus mengetahui dan menetapkan nilai-nilai, etika, dan aturan main untuk mencapai tujuan tersebut.

Mengenal dirinya,

Mengenal orang-orang yang dipimpinnya,

Dan mengetahui tujuan yang ingin dicapai,

Adalah persyaratan dasar seseorang agar menjadi pemimpin yang berhasil.

kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan.
dan tanpa kepemimpinan, tidak mungkin menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan.
ada beberapa karakteristik pemimpin yang menginginkan terjadinya kepuasan pelanggan di perusahaannya.

pertama, pemimpin umumnya memiliki visi customer satisfaction.
mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaan.
mereka sangat percaya bahwa berorientasi pada pelanggan berarti berupaya kuat memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik daripada pesaing.
dengan adanya visi kepuasan pelanggan, perusahaan tidak perlu memiliki manual kepuasan pelanggan yang lengkap serta prosedur yang sangat detil.
visi memungkinkan terbentuknya norma perusahaan yang hidup, dimana setiap karyawan merasakan norma itu sebagai manual hidup.

kedua, pemimpin yang menjiwai dan mencintai bisnisnya.
mencintai bisnisnya merupakan sumber energi yang penting bagi pemimpin.
energi ini penting karena kepuasan pelanggan adalah pekerjaan panjang yang tidak pernah usai.
pemimpin yang mencintai bisnisnya sadar bahwa pelangganlah yang membuat bisnis bertumbuh.
pendapatan dan keuntungan hanya tercipta bila pelanggan puas dan loyal dengan perusahaan.

karakter pemimpin yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnisnya.
ada lima area dimana pemimpin dapat mengkonkritkan visi kepuasan pelanggannya.

pertama, melalui struktur organisasi.
pemimpin akan berusaha agar organisasi yang dibangun mampu memberikan kepuasan pelanggan.
organisasinya tidak mempunyai banyak layer yang akan menyulitkan komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya.
organisasinya lebih horizontal sehingga seluruh jajaran karyawan akan lebih dekat dengan pelanggan.
dalam konteks organisasi, pemimpin bervisi kepuasan pelanggan akan mementingkan proses dan bukan departemental.
pemimpin tidak akan membiarkan terjadinya pengembangan departemen yang menyebabkan terjadinya kesan persaingan antar departemen yang dapat mengakibatkan komunikasi horizontal tidak efektif.
pemimpin percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggungjawab seluruh karyawan (bukan hanya marketing dan customer service).

kedua, melalui penempatan orang-orang yang tepat dalam organisasi.
pemimpin akan selalu menempatkan orang-orang yang percaya akan kepuasan pelanggan sebagai ujung tombak.
pemimpin tidak membiarkan karyawan dengan sikap negatif untuk melakukan kontak dengan pelanggan.

ketiga, menerjemahkan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasan pelanggan.
bagaimana kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif?
bagaimana seluruh sumber daya dimobilisasi sehingga dapat menunjang visi perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan terbaik dalam industrinya?
apakah perusahaan sudah melakukan segmentasi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan?

keempat, selalu memberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork dan empowerment.
pemimpin akan memberi penekanan kepada seluruh karyawannya bahwa setiap orang mempunyai kontribusi sesuai talentanya.
karyawan gugus depan akan diberikan kebebasan yang cukup untuk melakukan apa saja selama itu baik untuk kenyamanan pelanggan.
sistem reward dihubungkan dengan kemampuan untuk memuaskan pelanggan.

kelima, melalui pemilihan sumber daya yang tepat untuk implementasi.
pemimpin sering dihadapkan pada pengambilan keputusan untuk investasi di teknologi, sistem atau manusia yang menunjang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

peran karyawan dalam memuaskan pelanggan

dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
kepuasan saat pelanggan mendapatkan pelayanan sangat bergantung pada kemampuan karyawan.
salah satu penyebab karyawan tidak mampu memuaskan pelanggan adalah tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan.
akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. 

pemberdayaan (empowerment) karyawan merupakan kunci meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani dan memuaskan pelanggan.
pemberdayaan karyawan tidak sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan .
pemberdayaan karyawan juga berarti memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. 

ada banyak manfaat dalam pemberian empowerment.  
pertama, pelayanan yang lebih cepat.
karyawan tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting dalam memuaskan pelanggan.
 
kedua, terciptanya kepuasan karyawan.
karyawan puas karena merasa mempunyai tanggung jawab, merasa mampu mengontrol keadaan serta merasa berguna dan berhasil mengerjakan hal-hal yang berguna bagi perusahaan.
karyawan yang senang dan puas dalam bekerja akan mempengaruhi tingkat produktivitas.
kepuasan karyawan akan terlihat dari antusiasme mereka dalam melayani pelanggan.

ketiga, peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan memuaskan pelanggan, karyawan memiliki dorongan yang kuat untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang dapat lebih memuaskan pelanggan.

pemberdayaan karyawan dapat merugikan bila tidak hati-hati dalam mengimplementasikannya.
pertama, tingginya biaya untuk empowerment.
pemberdayaan bukan sekedar pemberian otoritas tapi sekaligus melalui banyak proses seperti rekruitmen dan training.
perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk semua proses tersebut.

kedua, empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan yang baik bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten.
akibatnya, pelanggan yang sama untuk kasus yang sama, suatu saat dapat diperlakukan berbeda.

kualitas pelayanan yang baik hanya dapat dimungkinkan bila terdapat teamwork yang baik. 
teamwork lebih merupakan suatu sikap, budaya, perasaan, sistem dan ketrampilan.
teamwork tidak memerlukan orang-orang yang sama dalam hal pandangan, gaya dan cara bersikap.
justru perbedaan antar anggota dalam teamwork merupakan energi yang membuat teamwork semakin kreatif dan hidup.

Dalam teamwork, yang dibutuhkan adalah saling menghargai value antar anggota team, mempunyai visi dan misi yang sama serta percaya bahwa teamwork adalah cara terbaik untuk mencapai tujuan.

pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal

pelanggan yang komplain adalah masih pelanggan.
mereka yang tidak puas dan tidak komplain, lebih sering beralih ke produsen lain secara diam-diam.

menurut frontier, ada lima alasan mengapa pelanggan enggan menyampaikan keluhannya.
pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. 
mereka memilih diam dan mengatasi masalahnya sendiri, karena waktu dan biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh.
pelanggan seperti ini tingkat loyalitasnya relatif rendah karena merasa tidak puas.

kedua, karena mereka yakin produsen tidak akan melakukan tindakan apa pun atas komplain mereka.
mereka lebih memilih diam daripada merasa jengkel.
pelanggan seperti ini kemungkinan besar akan pindah ke produsen lain.

ketiga, mereka tidak tahu cara menyatakan komplain mereka.

keempat, pelanggan tidak tahu harus menyampaikan komplain kepada siapa.

kelima, mereka lebih memilih menggunakan jasa produsen lain atau pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah.

dua hal yang membuat pelanggan puas dalam penyelesaian komplain adalah kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain.
produsen yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cenderung bertindak lambat dan reaktif.

pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada produsen untuk memberikan kepuasan pada mereka. 
dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka, sehingga relatif mudah mengembalikan kepuasan mereka.
pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya masalah, pernah komplain dan pernah merasakan betapa baiknya produsen dalam menyelesaikan komplain mereka.

penanganan komplain harus melalui sistem.
langkah pertama dalam pembuatan sistem adalah mengelompokkan jenis masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan.
setiap masalah harus jelas petunjuk penyelesaian komplain.
kedua, dalam standar pelayanan komplain, harus jelas apa yang menjadi tanggung jawab staf front-line, supervisor, manajer atau top manajemen.
ketiga, dalam standar pelayanan, juga harus jelas proses penanganan komplain.  
standar pelayanan harus terus menerus dikomunikasikan kepada karyawan.

setiap komplain yang disampaikan pelanggan harus disambut dengan ucapan terima kasih oleh staf front-line.  
produsen perlu mengucapkan terima kasih, karena pelanggan yang komplain berarti masih menjadi pelanggan dan memberikan kesempatan kepada produsen untuk perbaikan.

langkah-langkah staf front-line dalam menangani komplain:
pertama, mengucapkan terima kasih dengan tulus.
gerakan tubuh, pancaran sinar mata dan senyuman lebih penting daripada sekedar kata-kata.
pengembangan sikap dan perilaku staf front-line adalah sangat penting.

kedua, mengucapkan maaf.
ucapan maaf dilakukan setelah mengatakan terima kasih.
ucapan maaf biasanya akan meredakan emosi pelanggan.
tanpa disertai sikap dan perilaku staf front-line yang berorientasi pelanggan, sukar mendidik staf melakukan hal ini.

ketiga, mencari informasi masalah dari pelanggan.
informasi ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat.
informasi yang diperoleh juga akan sangat berguna bagi produsen untuk memperbaiki standar pelayanan dan langkah-langkah perbaikan ke depan.

keempat, langkah kongkret penanganan komplain.
penanganan komplain harus dilakukan secepat mungkin.
waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.

pelanggan yang komplain dan sudah diberikan solusi yang baik, sangat mungkin tingkat kepuasannya lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak komplain.

faktor emosional dalam kepuasan pelanggan

kepuasan adalah respon emosional dari pelanggan setelah melalui rangkaian evaluasi yang bersifat rasional dan emosional.
pelanggan akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan manfaat dari suatu produk.

kepuasan memiliki unsur emosional.
ada faktor emosional saat pelanggan melakukan pembelian suatu produk.
secara rasional, BMW dan Mercedes adalah mobil yang bagus, tetapi faktor emosional dari pelangganlah yang jauh lebih kuat mendorong mereka untuk membeli dan faktor emosional inilah yang menentukan kepuasan mereka.

ada tiga dimesi dari faktor emosional sebagai driver kepuasan pelanggan, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality. 

aspek estetika pertama adalah bentuk, yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
penyajian hidangan di hotel berbintang yang bagus, proporsional, simetris adalah contoh aspek estetis yang secara emosional akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

aspek estetika yang lain adalah warna.
warna diyakini mempengaruhi emosi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki warna favorit tertentu. 

bentuk kepuasan yang terjadi adanya self-expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya.
banyak orang memilih merek mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain melihat dan menilai dia dengan mobil tersebut.
produk kosmetik adalah produk yang kepuasannya juga banyak ditentukan oleh keyakinan dan perasaan pengguna terhadap orang lain di sekitarnya.

brand personality akan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara internal bergantung pada pandangan orang di sekitarnya.
dji sam soe adalah rokok yang mempunyai tingkat kepuasan tinggi dari para perokoknya karena kualitas produk dan didukung oleh kesesuaian brand personality rokoknya dengan karakter personal dari perokoknya.
rokok starmild memiliki brand personality yang jelas yaitu untuk mereka yang muda yang mempunyai karakter hidup dengan kebebasan dan tidak menyukai norma-norma konservatif, ini pas dengan karakter anak muda.