kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan.
dan tanpa kepemimpinan, tidak mungkin menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan.
ada beberapa karakteristik pemimpin yang menginginkan terjadinya kepuasan pelanggan di perusahaannya.

pertama, pemimpin umumnya memiliki visi customer satisfaction.
mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaan.
mereka sangat percaya bahwa berorientasi pada pelanggan berarti berupaya kuat memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik daripada pesaing.
dengan adanya visi kepuasan pelanggan, perusahaan tidak perlu memiliki manual kepuasan pelanggan yang lengkap serta prosedur yang sangat detil.
visi memungkinkan terbentuknya norma perusahaan yang hidup, dimana setiap karyawan merasakan norma itu sebagai manual hidup.

kedua, pemimpin yang menjiwai dan mencintai bisnisnya.
mencintai bisnisnya merupakan sumber energi yang penting bagi pemimpin.
energi ini penting karena kepuasan pelanggan adalah pekerjaan panjang yang tidak pernah usai.
pemimpin yang mencintai bisnisnya sadar bahwa pelangganlah yang membuat bisnis bertumbuh.
pendapatan dan keuntungan hanya tercipta bila pelanggan puas dan loyal dengan perusahaan.

karakter pemimpin yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnisnya.
ada lima area dimana pemimpin dapat mengkonkritkan visi kepuasan pelanggannya.

pertama, melalui struktur organisasi.
pemimpin akan berusaha agar organisasi yang dibangun mampu memberikan kepuasan pelanggan.
organisasinya tidak mempunyai banyak layer yang akan menyulitkan komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya.
organisasinya lebih horizontal sehingga seluruh jajaran karyawan akan lebih dekat dengan pelanggan.
dalam konteks organisasi, pemimpin bervisi kepuasan pelanggan akan mementingkan proses dan bukan departemental.
pemimpin tidak akan membiarkan terjadinya pengembangan departemen yang menyebabkan terjadinya kesan persaingan antar departemen yang dapat mengakibatkan komunikasi horizontal tidak efektif.
pemimpin percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggungjawab seluruh karyawan (bukan hanya marketing dan customer service).

kedua, melalui penempatan orang-orang yang tepat dalam organisasi.
pemimpin akan selalu menempatkan orang-orang yang percaya akan kepuasan pelanggan sebagai ujung tombak.
pemimpin tidak membiarkan karyawan dengan sikap negatif untuk melakukan kontak dengan pelanggan.

ketiga, menerjemahkan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasan pelanggan.
bagaimana kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif?
bagaimana seluruh sumber daya dimobilisasi sehingga dapat menunjang visi perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan terbaik dalam industrinya?
apakah perusahaan sudah melakukan segmentasi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan?

keempat, selalu memberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork dan empowerment.
pemimpin akan memberi penekanan kepada seluruh karyawannya bahwa setiap orang mempunyai kontribusi sesuai talentanya.
karyawan gugus depan akan diberikan kebebasan yang cukup untuk melakukan apa saja selama itu baik untuk kenyamanan pelanggan.
sistem reward dihubungkan dengan kemampuan untuk memuaskan pelanggan.

kelima, melalui pemilihan sumber daya yang tepat untuk implementasi.
pemimpin sering dihadapkan pada pengambilan keputusan untuk investasi di teknologi, sistem atau manusia yang menunjang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

peran karyawan dalam memuaskan pelanggan

dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
kepuasan saat pelanggan mendapatkan pelayanan sangat bergantung pada kemampuan karyawan.
salah satu penyebab karyawan tidak mampu memuaskan pelanggan adalah tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan.
akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. 

pemberdayaan (empowerment) karyawan merupakan kunci meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani dan memuaskan pelanggan.
pemberdayaan karyawan tidak sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan .
pemberdayaan karyawan juga berarti memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. 

ada banyak manfaat dalam pemberian empowerment.  
pertama, pelayanan yang lebih cepat.
karyawan tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting dalam memuaskan pelanggan.
 
kedua, terciptanya kepuasan karyawan.
karyawan puas karena merasa mempunyai tanggung jawab, merasa mampu mengontrol keadaan serta merasa berguna dan berhasil mengerjakan hal-hal yang berguna bagi perusahaan.
karyawan yang senang dan puas dalam bekerja akan mempengaruhi tingkat produktivitas.
kepuasan karyawan akan terlihat dari antusiasme mereka dalam melayani pelanggan.

ketiga, peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan memuaskan pelanggan, karyawan memiliki dorongan yang kuat untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang dapat lebih memuaskan pelanggan.

pemberdayaan karyawan dapat merugikan bila tidak hati-hati dalam mengimplementasikannya.
pertama, tingginya biaya untuk empowerment.
pemberdayaan bukan sekedar pemberian otoritas tapi sekaligus melalui banyak proses seperti rekruitmen dan training.
perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk semua proses tersebut.

kedua, empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan yang baik bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten.
akibatnya, pelanggan yang sama untuk kasus yang sama, suatu saat dapat diperlakukan berbeda.

kualitas pelayanan yang baik hanya dapat dimungkinkan bila terdapat teamwork yang baik. 
teamwork lebih merupakan suatu sikap, budaya, perasaan, sistem dan ketrampilan.
teamwork tidak memerlukan orang-orang yang sama dalam hal pandangan, gaya dan cara bersikap.
justru perbedaan antar anggota dalam teamwork merupakan energi yang membuat teamwork semakin kreatif dan hidup.

Dalam teamwork, yang dibutuhkan adalah saling menghargai value antar anggota team, mempunyai visi dan misi yang sama serta percaya bahwa teamwork adalah cara terbaik untuk mencapai tujuan.