memilih pelanggan dengan benar

pelanggan pada dasarnya tidak pernah puas.
pelanggan akan selalu mencari kepuasan baru.

kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
pelanggan tidak akan puas bila memiliki persepsi bahwa harapannya tidak terpenuhi.
Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.


kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
sebelum memformulasikan kepuasan pelanggan, produsen harus mengetahui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.
 
pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan value dari produsen.
value pelanggan bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau yang bersifat emosi.
bila value pelanggan adalah produk berkualitas, maka pelanggan akan puas bila mendapatkan produk yang berkualitas.
bila value pelanggan adalah kenyamanan, maka pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan pelayanan yang benar-benar nyaman.

strategi kepuasan pelanggan harus dimulai dengan memilih pelanggan dengan benar.
strategi kepuasan pelanggan tidak bisa dipisahkan dari strategi segmentasi dan targeting.
pemilihan pelanggan adalah pekerjaan awal strategi kepuasan pelanggan.