moment of truth (MOT)

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sangat bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan produsen bertemu.
moment of truth adalah istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi antara pelanggan dan produsen. 

ada tiga moment of truth (MOT) yang terjadi dalam suatu pelayanan.
pertama, remote MOT, yaitu interaksi antara pelanggan dengan produsen yang tidak melibatkan faktor manusia.

pelanggan mendapatkan MOT-nya dari suatu instrumen atau mesin, seperti menarik uang melalui ATM.

kedua, human MOT. MOT yang terjadi antara pelanggan dan produsen yang melibatkan faktor manusia dalam interaksinya. 
Sebagian besar MOT suatu pelayanan masih melibatkan faktor manusia.


Ketiga, telepon MOT yaitu jenis MOT diantara kedua jenis MOT sebelumnya.  
interaksi yang terjadi antara pelanggan dan produsen masih melibatkan faktor manusia, walau tidak bertemu secara langsung.

seluruh jenis MOT memiliki potensi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan.
produsen harus tahu persis setiap MOT yang terjadi selama proses pelayanan.

produsen harus menentukan manakah MOT yang kritikal dalam menentukan kepuasan pelanggan dan manakah yang relatif kurang berpengaruh.

produsen yang memberikan pelayanan harus mengetahui target pasar (pelanggannya) dan apa yang menjadi harapan mereka.

apakah pelanggan lebih mengharapkan standarisasi pelayanan atau pelayanan yang bersifat personal?  
jawaban atas pertanyaan tersebut akan menentukan jenis MOT yang akan memuaskan pelanggan.