responsiveness

responsiveness dapat diartikan kecepatan pelayanan, dan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
kepuasan pelanggan terhadap dimensi responsiveness berdasarkan pada persepsi pelanggan.
 
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan berubah dari waktu ke waktu.  
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan semakin tinggi dari waktu ke waktu.

pengalaman pelanggan atas kecepatan pelayanan di masa lalu akan mempengaruhi harapan pelanggan.

setiap orang memiliki harga dan toleransi yang berbeda-beda terhadap waktu.
ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu, dan ada yang kurang menghargai waktu.
orang di perkotaan umumnya lebih menghargai waktu dibanding orang di pedesaan.
orang di perkotaan umumnya memiliki toleransi waktu yang lebih rendah dibanding orang di pedesaan.
oleh karena itu, orang di perkotaan umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan dibanding orang di pedesaan.

kelompok sosial dan kondisi ekonomi juga mempengaruhi persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan.
kelompok sosial atas umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan.
pelanggan kaya umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan.

faktor komunikasi serta situasi dan kondisi fisik lingkungan dimana pelayanan diberikan juga mempengaruhi persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan.
pelayan yang sigap, tanggap, ramah dan tulus akan membuat pelanggan lebih sabar menunggu.
kondisi lingkungan yang nyaman, bersih, ber-AC, tempat duduk empuk, tersedia TV, pelayan yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan lebih toleran terhadap waktu dan lebih sabar menunggu.