peran karyawan dalam memuaskan pelanggan

dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
kepuasan saat pelanggan mendapatkan pelayanan sangat bergantung pada kemampuan karyawan.
salah satu penyebab karyawan tidak mampu memuaskan pelanggan adalah tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan.
akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. 

pemberdayaan (empowerment) karyawan merupakan kunci meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani dan memuaskan pelanggan.
pemberdayaan karyawan tidak sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan .
pemberdayaan karyawan juga berarti memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. 

ada banyak manfaat dalam pemberian empowerment.  
pertama, pelayanan yang lebih cepat.
karyawan tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting dalam memuaskan pelanggan.
 
kedua, terciptanya kepuasan karyawan.
karyawan puas karena merasa mempunyai tanggung jawab, merasa mampu mengontrol keadaan serta merasa berguna dan berhasil mengerjakan hal-hal yang berguna bagi perusahaan.
karyawan yang senang dan puas dalam bekerja akan mempengaruhi tingkat produktivitas.
kepuasan karyawan akan terlihat dari antusiasme mereka dalam melayani pelanggan.

ketiga, peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan memuaskan pelanggan, karyawan memiliki dorongan yang kuat untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang dapat lebih memuaskan pelanggan.

pemberdayaan karyawan dapat merugikan bila tidak hati-hati dalam mengimplementasikannya.
pertama, tingginya biaya untuk empowerment.
pemberdayaan bukan sekedar pemberian otoritas tapi sekaligus melalui banyak proses seperti rekruitmen dan training.
perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk semua proses tersebut.

kedua, empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan yang baik bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten.
akibatnya, pelanggan yang sama untuk kasus yang sama, suatu saat dapat diperlakukan berbeda.

kualitas pelayanan yang baik hanya dapat dimungkinkan bila terdapat teamwork yang baik. 
teamwork lebih merupakan suatu sikap, budaya, perasaan, sistem dan ketrampilan.
teamwork tidak memerlukan orang-orang yang sama dalam hal pandangan, gaya dan cara bersikap.
justru perbedaan antar anggota dalam teamwork merupakan energi yang membuat teamwork semakin kreatif dan hidup.

Dalam teamwork, yang dibutuhkan adalah saling menghargai value antar anggota team, mempunyai visi dan misi yang sama serta percaya bahwa teamwork adalah cara terbaik untuk mencapai tujuan.