kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan.
dan tanpa kepemimpinan, tidak mungkin menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan.
ada beberapa karakteristik pemimpin yang menginginkan terjadinya kepuasan pelanggan di perusahaannya.

pertama, pemimpin umumnya memiliki visi customer satisfaction.
mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaan.
mereka sangat percaya bahwa berorientasi pada pelanggan berarti berupaya kuat memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik daripada pesaing.
dengan adanya visi kepuasan pelanggan, perusahaan tidak perlu memiliki manual kepuasan pelanggan yang lengkap serta prosedur yang sangat detil.
visi memungkinkan terbentuknya norma perusahaan yang hidup, dimana setiap karyawan merasakan norma itu sebagai manual hidup.

kedua, pemimpin yang menjiwai dan mencintai bisnisnya.
mencintai bisnisnya merupakan sumber energi yang penting bagi pemimpin.
energi ini penting karena kepuasan pelanggan adalah pekerjaan panjang yang tidak pernah usai.
pemimpin yang mencintai bisnisnya sadar bahwa pelangganlah yang membuat bisnis bertumbuh.
pendapatan dan keuntungan hanya tercipta bila pelanggan puas dan loyal dengan perusahaan.

karakter pemimpin yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnisnya.
ada lima area dimana pemimpin dapat mengkonkritkan visi kepuasan pelanggannya.

pertama, melalui struktur organisasi.
pemimpin akan berusaha agar organisasi yang dibangun mampu memberikan kepuasan pelanggan.
organisasinya tidak mempunyai banyak layer yang akan menyulitkan komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya.
organisasinya lebih horizontal sehingga seluruh jajaran karyawan akan lebih dekat dengan pelanggan.
dalam konteks organisasi, pemimpin bervisi kepuasan pelanggan akan mementingkan proses dan bukan departemental.
pemimpin tidak akan membiarkan terjadinya pengembangan departemen yang menyebabkan terjadinya kesan persaingan antar departemen yang dapat mengakibatkan komunikasi horizontal tidak efektif.
pemimpin percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggungjawab seluruh karyawan (bukan hanya marketing dan customer service).

kedua, melalui penempatan orang-orang yang tepat dalam organisasi.
pemimpin akan selalu menempatkan orang-orang yang percaya akan kepuasan pelanggan sebagai ujung tombak.
pemimpin tidak membiarkan karyawan dengan sikap negatif untuk melakukan kontak dengan pelanggan.

ketiga, menerjemahkan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasan pelanggan.
bagaimana kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif?
bagaimana seluruh sumber daya dimobilisasi sehingga dapat menunjang visi perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan terbaik dalam industrinya?
apakah perusahaan sudah melakukan segmentasi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan?

keempat, selalu memberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork dan empowerment.
pemimpin akan memberi penekanan kepada seluruh karyawannya bahwa setiap orang mempunyai kontribusi sesuai talentanya.
karyawan gugus depan akan diberikan kebebasan yang cukup untuk melakukan apa saja selama itu baik untuk kenyamanan pelanggan.
sistem reward dihubungkan dengan kemampuan untuk memuaskan pelanggan.

kelima, melalui pemilihan sumber daya yang tepat untuk implementasi.
pemimpin sering dihadapkan pada pengambilan keputusan untuk investasi di teknologi, sistem atau manusia yang menunjang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.