memilih pelanggan dengan benar

pelanggan pada dasarnya tidak pernah puas.
pelanggan akan selalu mencari kepuasan baru.

kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
pelanggan tidak akan puas bila memiliki persepsi bahwa harapannya tidak terpenuhi.
Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.


kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
sebelum memformulasikan kepuasan pelanggan, produsen harus mengetahui harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.
 
pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan value dari produsen.
value pelanggan bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau yang bersifat emosi.
bila value pelanggan adalah produk berkualitas, maka pelanggan akan puas bila mendapatkan produk yang berkualitas.
bila value pelanggan adalah kenyamanan, maka pelanggan akan puas bila merasa mendapatkan pelayanan yang benar-benar nyaman.

strategi kepuasan pelanggan harus dimulai dengan memilih pelanggan dengan benar.
strategi kepuasan pelanggan tidak bisa dipisahkan dari strategi segmentasi dan targeting.
pemilihan pelanggan adalah pekerjaan awal strategi kepuasan pelanggan. 

apakah kepuasan pelanggan penting?

siapakah pelanggan itu?
pelanggan adalah orang yang paling penting bagi produsen.
produsen sangat bergantung kepada pelanggan.
pelanggan adalah tujuan dari semua pekerjaan produsen.
pelanggan adalah orang yang membawa produsen untuk memenuhi kebutuhannya.
kita bekerja untuk dapat melayani pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan produsen.

bagi produsen jasa, menjaga kepuasan pelanggan adalah yang utama.
produsen akan menuai laba oleh karenanya.
produsen akan menuai laba melalui : 

• pelanggan yang puas akan bersedia membayar dengan harga mahal.
• produsen yang memiliki banyak pelanggan puas, akan meningkatkan efektifitas iklan.
• pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut.

cara komunikasi dan promosi dari mulut ke mulut adalah cara promosi yang sangat efektif.
puas tidaknya pelanggan adalah isi yang paling dominan dari promosi mulut ke mulut. 
pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang paling efektif.
produsen harus selalu menciptakan sebanyak mungkin pelanggan yang puas dan mengurangi sedikit mungkin pelanggan yang tidak puas.

bagi produsen jasa, mempunyai karyawan dengan sikap dan perilaku yang benar terhadap pelanggan adalah aset yang utama.
sikap dan perilaku karyawan yang ramah, tanggap dan memegang janji kepada pelanggan adalah contoh sikap yang baik dari karyawan.
  

tangible

kualitas pelayanan merupakan salah satu sumber kepuasaan pelanggan.
ada lima dimensi dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep
ServQual , yakni: tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy.

dimensi tangible merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati, dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan indra manusia.
kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan peralatan, merupakan contoh-contoh dimensi tangible dalam kualitas pelayanan.

aspek tangible juga merupakan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan.
aspek tangible yang baik akan meningkatkan harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
oleh karena itu, produsen harus mengetahui seberapa jauh aspek tangible masih memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan menjadi terlalu tinggi.

dimensi tangible umumnya lebih penting terhadap pelanggan baru.
dimensi tangible umumnya tidak terlalu penting bagi pelanggan yang telah lama menjalin hubungan dengan produsen.
sehingga, produsen yang lebih mengutamakan pelanggan lama untuk bertumbuh harus lebih selektif dalam berinvestasi pada aspek tangible.

empathi

pelanggan akan merasa puas dan bahagia bila produsen mengenal mereka secara pribadi.
produsen harus mengetahui nama pelanggannya, profesi mereka, kebutuhan mereka yang spesifik dan bahkan mengetahui hobi dan karakter pribadi mereka.

pelayanan yang empathi sangat membutuhkan sentuhan pribadi.
sentuhan pribadi hanya akan optimal bila produsen memiliki sistem database pelanggannya yang baik.

dimensi empathi adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan.
banyak cara yang dapat dilakukan untuk membahagiakan pelanggan.
pelayanan yang berempathi akan mudah diciptakan bila produsen mengenal pelanggannya secara pribadi dan mengerti betul kebutuhannya secara spesifik.

assurance

assurance adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan produsen untuk membangun rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.
ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan.
keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang mudah diukur.
menciptakan budaya senyum dan sopan bukan hal yang mudah.
perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang untuk membangun budaya senyum dan sopan.
budaya senyum dan sopan harus dimulai dari proses penerimaan karyawan.
keteladanan pimpinan dan sistem reward juga penting untuk membangun budaya senyum dan sopan.

kompetensi adalah kemampuan produsen menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggannya.
karyawan yang tidak kompeten dan terlihat bodoh dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan akan menurunkan kualitas pelayanan.
karyawan harus terus-menerus dilatih mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering ditanyakan oleh pelanggan.

kredibilitas dan reputasi produsen banyak berpengaruh pada keyakinan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
pelanggan merasa aman bertransaksi dengan produsen karena produsen jujur dalam bertransaksi.

reliability

dimensi reliability adalah dimensi kualitas pelayanan yang mengukur kehandalan produsen dalam melayani pelanggan.
dimensi reliability sering dianggap paling penting bagi pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan produsen dalam industri jasa.

ada dua aspek dari dimensi reliability. 
pertama, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
kedua, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan secara akurat atau tanpa kesalahan.
sebagian besar keluhan pelanggan ke produsen berkaitan dengan dimensi reliability.
pelanggan mengeluh karena produsen tidak menepati janji atau membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan.

pelanggan yang kecewa karena produsen tidak menepati janji atau membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan, adalah pelanggan yang paling sulit diajak kembali.
pelayanan dalam industri jasa sangat bergantung pada manusia yang sering tidak konsisten.
produsen juga tidak dapat memisahkan pelayanan yang benar dan yang salah karena jasa diproduksi dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam waktu yang bersamaan. 

produsen dapat melakukan tiga hal untuk meningkatkan kehandalan dalam memberikan pelayanan.
pertama, membangun budaya kerja tanpa kesalahan.
seluruh karyawan harus dibudayakan untuk bekerja tanpa kesalahan dan harus memenuhi janjinya ke pelanggan.
kedua, produsen harus terus-menerus melatih seluruh karyawannya agar dapat memberikan pelayanan tanpa kesalahan dan bekerja secara tim.
ketiga, produsen perlu melakukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan ke pelanggan.
tes dimaksudkan untuk memperkecil terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
 
 

responsiveness

responsiveness dapat diartikan kecepatan pelayanan, dan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
kepuasan pelanggan terhadap dimensi responsiveness berdasarkan pada persepsi pelanggan.
 
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan berubah dari waktu ke waktu.  
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan semakin tinggi dari waktu ke waktu.

pengalaman pelanggan atas kecepatan pelayanan di masa lalu akan mempengaruhi harapan pelanggan.

setiap orang memiliki harga dan toleransi yang berbeda-beda terhadap waktu.
ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu, dan ada yang kurang menghargai waktu.
orang di perkotaan umumnya lebih menghargai waktu dibanding orang di pedesaan.
orang di perkotaan umumnya memiliki toleransi waktu yang lebih rendah dibanding orang di pedesaan.
oleh karena itu, orang di perkotaan umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan dibanding orang di pedesaan.

kelompok sosial dan kondisi ekonomi juga mempengaruhi persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan.
kelompok sosial atas umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan.
pelanggan kaya umumnya memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kecepatan pelayanan.

faktor komunikasi serta situasi dan kondisi fisik lingkungan dimana pelayanan diberikan juga mempengaruhi persepsi pelanggan atas kecepatan pelayanan.
pelayan yang sigap, tanggap, ramah dan tulus akan membuat pelanggan lebih sabar menunggu.
kondisi lingkungan yang nyaman, bersih, ber-AC, tempat duduk empuk, tersedia TV, pelayan yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan lebih toleran terhadap waktu dan lebih sabar menunggu.